Как обратная связь от покупателей двигает «ВкусВилл» вперёд
Компания «ВкусВилл» за менее чем десять лет смогла произвести революцию в российском ритейле. В значительной степени этому способствовало недовольство первых покупателей. Осознав, что отталкивает клиентов, компания изменилась и сейчас обратная связь влияет на выбор поставщиков, ассортимент и открытие новых магазинов. Евгений Щепин, управляющий по внешним коммуникациям «ВкусВилл», рассказал, как и почему важно быть в постоянной связи с клиентами.
Важность связи с клиентами
В 2013 году «ВкусВилл» столкнулся с кризисом: первые четыре магазина оказались неудачными. Этот период заставил компанию осознать, что она забывала о потребностях клиентов, сосредоточившись на внутренних процессах. Благодаря общению с редкими покупателями, посетившими магазины, компания поняла, что должна изменить подход к обслуживанию и ассортименту.
Как изменились благодаря покупателям
В первых магазинах «ВкусВилл» было множество продавцов-консультантов, что отпугивало покупателей. Компания учла пожелания клиентов и перешла на формат самообслуживания. Также они пересмотрели ассортимент, избавившись от товаров с чрезмерно высокими ценами, которые не соответствовали ожиданиям покупателей.
Постоянное развитие
С тех пор компания делает акцент на тесную связь с клиентами. Ежемесячно они получают порядка 35 тысяч обращений, что позволяет держать руку на пульсе и быстро реагировать на проблемы. Например, изменения в рецептуре или объеме продукции корректируются по обратной связи.
Уникальный подход
В «ВкусВилл» перевернули пирамиду управления: на первом месте стоят покупатели, затем магазины и офис. Принципы работы позволяют компании быть гибкой и оперативно реагировать на изменения. Продукты, которые получают низкие оценки от покупателей, исключаются из ассортимента, даже если они приносят прибыль.
Итоги
В компании ценят обратную связь и используют её для постоянного улучшения сервиса и ассортимента. Открытость к отзывам клиентов и готовность к изменениям помогли «ВкусВилл» стать одной из ведущих розничных сетей, открывшей более 900 магазинов и продолжая расти за счет собственных средств.
Заключение
«ВкусВилл» демонстрирует, что постоянное внимание к потребностям клиентов и готовность к изменениям – ключ к успеху. Открытость и работа с обратной связью позволяют компании расти и развиваться, предлагая покупателям то, что им действительно нужно.
